Il ne suffit pas d’écouter ce que les gens ont à dire pour bien comprendre leur opinion. Il faut être capable de se mettre à leur place et de percevoir la situation comme eux-mêmes la perçoivent. Il faut également prêter attention à leurs mots, rester conscient de ce qu’ils communiquent par leur ton, leur posture et leur langage non verbal. L’empathie est cette faculté qui permet de se mettre à la place des autres. 

Avant d’aller plus loin, rendez-vous au www.alainsamson.com/Le500, cliquez sur Les rapports, puis, dans la section intitulée Les rapports liés à l’intelligence émotionnelle, cliquez sur Le troisième rapport. Reproduisez ici l’information. 

Votre score est _____ de sur un total possible de 25. 

La moyenne obtenue par l’ensemble des utilisateurs du site est de _____.

Si vous avez obtenu plus de 15 pour cette dimension de l’intelligence émotionnelle, c’est parce que vous avez répondu par l’affirmative à des énoncés comme «Au travail, je n’ai pas de problème à évaluer les émotions et les sentiments de mes collègues » ou «J’arrive facilement à comprendre la raison du comportement des autres ». 

Être empathique, c’est deviner les émotions que ressentent les autres, accepter le fait qu’ils puissent ressentir ces émotions et comprendre leurs décisions même si ce ne sont pas celles qu’on aurait prises. 

L’empathie vous aide à prendre de meilleures décisions parce que grâce elle, vous tenez compte de l’impact qu’elles auront sur les autres et vous les présentez pour atténuer les appréhensions de chacun. 

Parmi les trois activités qui suivent, choisissez-en une si votre résultat est inférieur à 15. 

ACTIVITÉ I Apprendre à écouter 

Pendant toutes les discussions que vous aurez aujourd’hui, respectez les consignes suivantes. 

• Ne préparez pas votre réponse pendant que votre interlocuteur parle.
  
• Concentrez-vous sur le message qu’il vous communique. Ne vous concentrez pas uniquement sur ses mots.
  
• Prenez conscience de son intonation et de son langage non verbal.
  
• Efforcez-vous de comprendre pourquoi votre interlocuteur entretient cette opinion, de saisir ce qui est à la base de son raisonnement.
  
• Reformulez ce qu’il vous dit afin de vous assurer que vous avez bien compris son message. Utilisez pour ce faire des phrases comme : «Donc, pour résumer, tu penses que… », «Laisse-moi m’assurer que j’ai bien compris. Ce que tu dis, en fait, c’est que… » ou « Si j’ai bien compris, tu te sens […] parce que […]. C’est bien cela?»
  
• Si vous n’êtes pas d’accord avec le point de vue de votre interlocuteur, retenez-vous de lui dire qu’il a tort. Expliquez-lui que vous aimeriez bien comprendre comment il en arrive à cette conclusion. 

Si vous montrez habituellement peu d’empathie, vos vis-à-vis vous regarderont bizarrement pendant cette activité, car ils n’ont pas souvent l’impression d’être sur la même longueur d’onde que vous. Ils seront très surpris de découvrir que, pour une fois, vous êtes capable de prendre connaissance de leur opinion avec respect même si vous ne la partagez pas

ACTIVITÉ 2 Faire de l’observation pendant une réunion 

Si vous participez à une réunion aujourd’hui, ne portez pas uniquement votre attention sur la personne qui parle. Regardez celles qui se taisent. Remarquez celles qui font des gribouillis sur leur feuille ou qui adoptent une position fermée (bras croisés, visage neutre, etc.) et posez-vous les questions suivantes.

➢ Qui parle quand cette personne dessine au lieu d’écouter? Est-ce toujours le même participant? Que peut-on en déduire?

➢ Quelqu’un a-t-il envie de donner son opinion mais sans y parvenir? ›

➢ Qui bâille et à quel moment ? Que signifient ces signes d’ennui ?

➢ Y a-t-il des participants qui discutent entre eux comme si la réunion n’était pas en cours? Qui a la parole quand cela se produit? Qu’est-ce que cela peut vouloir dire ?

➢ Comment réagissent les gens quand un participant affiche son désaccord ? Font-ils comme s’ils n’étaient pas là? Hochent-ils la tête ? Que peut-on en déduire ? 

Au sortir de la réunion, allez rencontrer ces personnes qui ont décroché et demandez-leur de confirmer vos hypothèses. Vous serez surpris par tout ce qui peut être raconté sans qu’un seul mot ne soit prononcé pendant une réunion. 

ACTIVITÉ 3 Mener une entrevue 

Demandez à un collègue, à un ami ou même à un enfant de vous parler d’un moment où il a eu l’impression d’être traité équitablement. Invitez-le à vous le raconter et à vous dire comment il s’est alors senti. Cherchez ensuite à ce qu’il vous raconte un autre moment où il se serait senti traité injustement. 

Pendant toute l’entrevue, placez-vous en mode d’écoute active. Remarquez à quel point le ton de la voix et le débit ne sont pas les mêmes d’un récit à l’autre. Le langage non verbal change aussi selon le l’événement raconté soit positif ou négatif. 

Reformulez ce qui est raconté ou faites confirmer ce que vous percevez au-delà des mots. Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser. 

– Je remarque que tu serres le poing quand tu parles de ce patron. Était-il si terrible que ça ? 

– Tu viens de répéter trois fois qu’il n’a pas écouté tes suggestions. 

– Tu étais en colère, n’est-ce pas ? 

– Tu souris quand tu parles de Y, mais tu grimaces quand tu parles de X. Est-ce que ça a toujours été comme ça ? 

Le développement de l’empathie prend du temps, mais c’est un atout certain pour celui qui souhaite réussir. Pour creuser davantage le sujet de l’empathie, lisez L’intelligence émotionnelle, de Daniel Goleman, ou le chapitre 3 de Communiquez! Négociez! Vendez!